prosto_lizard

Меня зовут Королев Алексей . Здесь я рассказываю об интересных событиях из жизни, интересных заметках и много о бизнесе. В данный момент больше всего о ресторанном бизнесе.

Cвязываться со мной можно через почту alekorolev собаку gmail.com или скайп faika007

    Периодически девочка, которая работает на телефоне скатывает не то, что бы в негатив, но становится во время разговора какой то вялой и начинает что-то мямлить. Это происходит в моменты когда не очень знает, что сказать, как работать с возражениями или просто клиент мудильски себя ведет на другом конце трубки.

    Напоминая ей, что бы она была более энергичной, ориентированной на итоговый результат, более разговорчивой в сложные моменты и всячески старалась показать, что напрегает все силы, что бы найти решение + поощрая простыми "молодец" и " так держать",  через пол дня тренировок уже стало что-то вырисовываться и походить на грамотно работающего, покрайне мере говорящего менеджера. 

 Вот интересно, как  люди добиваются добиваются в своих компаниях, что бы  их сотрудники с позитивом и нормальной энергетикой общались с клиентами.  В том же альфабанке в перый раз был крайне удивлен как меня встретили и взяли в оборот.  

  Эх.. работать и работать. 

 .
  Появилась парочка возражений с которыми не оч представляю, что делать.  Особенно  с первым.

"Журнал ни кому не уперлось читать. В СВ-купе все бухают - не до журналов. В Самолете все тоже херней страдают, не до журналов.  На автомойке некогда читать"  Поэтому не дам релкаму у журнал.

Мне кажется это  клиника, а не возражения. Ибо на вопрос у отца , как дела с журналами, получил очень эмоциональную рекцию, в стиле " эти мудаки не могут даже новых журналов натащить, и  ты пол часа не знаешь куда себя деть" , в поездах я и сам ездил - там на стенку от скуки иногда хочется лезть. В Самолетах же , по моей памяти когда раздают газеты, все расхватывают беслпатные газеты, некоторые читают. Но из-за того что одна бойда, естественно быстро засыпают :)


Второе, не менее для меня удивительное.

"- есть желание обсудить привличения новых клиентов?
 - нету. 
 - почему?
 - ну выж спросили прямой вопрос? есть ли у меня желание"

И дальше беседа в том же духе.     Что за люди блин.  

  По ряду причин решил немного сменить деятельность, не то что бы полностью отказаться от старых планов и наработок, но на 1ый план вылезла новая деятельность, которая полностью меня захватывает.   Это открытие журнала. 

Мои коллеги, Москвичи открыли журнал и я решил воспользоваться подходящей возможностью и открыть соответствующий филиал у себя в городе. Для этого надо лишь напродать рекламы на 1ый номер и дальше все должно пойти, поехать. 


Так как мне очень важно записать в деталях все свои шаги, свои шаблоны. Для того, что бы можно было и анализоровать деятельность и проще было масштабировать модель, то хочу делать это  онлайн,  разве не для этого в конце концов делается дневник?)))


И так, сначала предисловие о проделанной работе. 

1. Готов пилотный номер московского журнала. 
2. Отжат у другу пыльный офис площадью 8кв\м и завтра предстоит отмыть его.
3. Прособеседована небольшая  группа людей с целью найти адекватных манагеров по продажам
4. заключены предварительные партнерки с некоторыми Рекламынми агентами и агенствами. 
5. Разработана стратегия  продвиения и есть некоторое понимание как раскручивать журнал. 


И так день первый. 


 Было пройдено пешком по  15-20 бизнесам. Собраны контакты, возражения и отрепетированны первые варианты фраз.

 было довольно мало попаданий на ЛПР, поэтому  и возражений кот наплакал.

на данный момент в бизнес захожу с двумя варианты фраз, в зависимости от типа бизнеса.  


В магиназы одежды и обуви для мужчин, цветов, салонов красоты   и прочей мелких бизнесов  с фразой:

"Здраствуйте, мы издаем новый журнал о покере  PokerOk. Поэтому хотел бы узнать вашу готовность донести информацию о своем магазине до платеже способной аудитории, которая  как я предполагаю могла бы захотеть воспользоваться вашими услугами или приобрести ваши товары. "  

После этого  начинается торг.   Там где мне твердо или грубо говорят нет и посылают, я разворачиваюсь без разговоров ибо игра не стоит свечь с такими мелкими магизинами, которым реально надо попу порвать чтоб окупить рекламу у  нас в журнале.  И для меня цель этого шага - это выделение теплых клиентов, кто готов развиваться и ищет кто бы ему помог. Потому что, как я только вижу интерес в глазах человека, я начинаю много рассказывать о  правильной модели построения бизнеса, как поднять  эффективность рекламы, конвертации  посетителей в постоянные клиенты.   То есть бонусом еще  немного конслатинга предлагаю, ибо для них подача рекламы будет выгодна только в таком формате. 


Вторый шаблон, расчитан на более серьезные и сложные бизнесы, к примеру  "обучающим центрам торговле на бирже. бухгалтерии, ин. язу, банкам и т.д."


"Здраствуйте, я могу дать вам контакты потенциальных клиентов которые хотят\интересуются  полчением кредита\вложением депозита\обучением\ и т.д.,  вам интересно обсудить мое предложение? " 

И дальше идет некоторый экспромт, суть которого сводится к " Я привез в саратов франшизу Московского журнала о покере, и несколько новых маркетинговых техник, суть которых сводится к выделению из всей массы  читателей наших журналов, только тех кому интересна тема хххххх.  " 



Цели на завтра. 

1. Достучаться до альфа банка.
2. Пройти  по 10 бизнесам.
3 С утра разослать емейлы целевым бизнесам. 3 разным нишам. 
4. Прозвони по собраннымконтактам сегодня около 5-7 штук. 
5. Отпидорить офис
6. прешать прочие дела. 


На этой ноте закругляюсь и ухожу спать. 

   Друг решил начать большой и многообещающий проект о покерной тематики. 
http://indapoker.livejournal.com/

Приглашаю к просмотру.

  ... мысли навеянные после прочтения статьи одной из ресторанных консалтинговых агенств

"Но если PR - это общая информация, исходящая из заведения, паблисити - образ, созданный у потребителей благодаря этой информации, что же тогда "двигатель", благодаря которому гости голосуют и ногами и кошельком именно за ваш ресторан? Данное понятие включает в себя целый комплекс технологий под общим названием "маркетинг общения". Первое знакомство и первое узнавание; полный рабочий день, длящийся от открытия до закрытия; как встречаете, провожаете к столику, угощаете и обслуживаете; как происходят взаимодействия с поставщиками, - об этом всем должны заговорить."

взято из :  http://www.reste.ru/texts/2009.Restaurant%20Explorer.pr1.htm

Это сколькож надо сделать телодвижений , что бы человек наконец пришел и оценил на своей "шкуре" , качество вашего обслуживания?  Неужели не проще просто разослать приглашения по целевым клиентам, которое с высокой вероятностью замотивирует их посетить ваше заведение, вместо устраивания таких плясок с бубном? 

Такие заморочки крайне необходимы при работе в премиум рынке. Когда средний  чек в ресторане больше средней зарплаты в этом регионе. И то, там намного лучше работает микс этих вещей.  Просто отбирать кому давать приглашение-  надо более тщательно.   В остальных же случаях, куда проще просто дать попробовать, прочувствовать ваше заведение , нежели ждать пока донесется слух о том как у вас замечательно приветствуют новых гостей...

   Дело не в том, что вы что-то делаете не правильно. Просто одни хотят громкой музыки и движухи, а другие спокойной обстановки и уединения.  Одни любят один тип приготовления  риса для суши, другие другой.   Одним хотят сидеть на диванчиках, другие за большим столом со скатертью о кона.  И таких несовместимых противоположностей полно. 

Это нужно понять и учитывать это в своей работе.

Зная кому и чем вы понравитесь, вам будет намного легче выстраивать отношения с вашими клиентами. 

  Прежде всего это страх потерять время и деньги.  Из-за того, что вокруг множество  людей недобросовестно выполняют свои обязательства, из-за того что у людей множество разных интересов, предположение человека о том, что ему может не понравится у вас, выглядит вполне логичным.  

 Зная это и нужно выстраивать свою работу с человеком.  Сначала протянуть руку, помочь сделать первый шаг на встречу, взяв риски за знакомство на себя.   И только потом ожидать, что человек начнет на стабильное основе приносить вам деньги.

Главное помните -  клиенты вам ничего не должны. Это взаимовыгодное сотрудничество.   Вы помогаете хорошо провести время, а они за это вас финансово благодарят. 

Но так как это ВЫ зарабатываете на клиенте, то и вам нести финансовые риски.    Это справедливо.

 Вам лишь нужно понять с кем вам выгодно строить бизнес, а с кем нет, так как не стоит забывать, что вы не благотворительная компания.

 Если объективно - то реклама полезный инструмент в раскрутке бизнеса.   Поэтому возьмем за априори , что ресторан уже решил давать рекламу и стоит вопрос - куда и какую ее давать.

Классический подход.
 
 Допустим решают поставить несколько билбордов или дать рекламу на радио, рекламу класса "мы информируем вас, что мы есть и находимся тут" .  И обходится это в 30. 000 рублей.

Задача рекламы вполне понятна - вкладываем X$ , что бы получить Х$+Y$.   

Для этого , реклама должна привлечь новых клиентов в ваш ресторан.  То есть другими словами, человек должен решить тратить у вас деньги, до того как побывает у вас.

Вопрос: Как думаете какой % людей увидивших вашу рекламу, поднимит трубку что бы заказать у вас столик? Думаете большой? Не хочу вас расстраивать, лучше сами добавьте один из простых инструментов для замера эффективности рекламы и проверьте.

Альтернативный подход.

Мы знаем, что у потенциальному клиенту с одной стороны и хочется чего-то нового, с другой страшно потерять время и деньги попав в неправильное место.  И исходя из этого мы используем модель, либо для "снятия рисков" либо для создания ОООЧЕНЬ ЗАМАНЧИВОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ, из-за которого человек готов "пойти на риск" и прийти.

То есть, когда мы занимаемся привлечением клиентов с помощью рекламных материалах, то основной упор в наших стратегиях мы делаем, или на бесплатный "тестдрайв"  ( что-то бесплатное из еды\выпивки)  или на очень заманчивое и выгодное предложение "При первом заказе - бесплатная порция  роллов,  платите лишь за доставку - 50 рублей".

И здесь есть критически важный момент. Мозги у всех работают в одном русле - если клиент пришел, он сразу должен принести денег. И исходя из такого убеждения, естественно крайне сложно принять альтернативную стратегию.

Но это лишь часть стратегии, вторая часть заключается в конвертировании из 1го разовых клиентов, в постоянных.  И воспринимать ее надо комплексно, как много шаговую стратегию.

Тогда  и получаем следующую картину:
1. тратим деньги на рекламу и еду\выпивку -  даем попробовать группе людей наше заведение на вкус.
2. тратим деньги и силы на стимулирование последующих посещений.  Считайте та же реклама, но узконаправленная, ориентированная на людей, которые уже были у вас.

За счет такой стратегии, на те же 30 тысяч рублей, вы дважды заполните свой ресторан клиентами и при отработанной системе конвертации и хорошей работе заведения, из них 20-40% станут вашими постоянными гостями.

 Когда приходишь в кофе-хаус, там ко многим видам кофе предлагаю выбор - вам обычный или большой кофе.  Если добавить похожий выбор по остальным блюдам, предлагать сладкое к чаю и т.д. ( все вспоминаем макдональдс и его сырный соус к картошке)  - то можно ощутимо поднять средний чек.

 Коллега по цеху проводит бесплатный тренинг на тему " Как сделать первые продажи"
http://prestartup.ru/firstsales

 При правильном подходе скидки могут быть умелым инструментом в увеличении потока денег в бизнесе. 

Нужно отделить мух от котлет. 

Есть 3 самых распространенных варианта использования скидки.

1. Как способ привлечь новых клиентов -  У нас 10% скидка при показе флаера.
2. Сезонные распродажи  - 50% сейлы
3. Карточки постоянного клиента.  Которые в свою очередь делятся на
                     а. постоянные
                     б. накопительные.

Так вот,  для начала нужно понимать как вообще человек принимает решение о посещение того или иного заведение и исходя из этого станет намного понятней как использовать скидки в своем арсенале.

Во первых , самое важное- скидка играет значание, когда
  а. предоставляет ценность для человека. Ну к примеру все знаюкит что тойота стоит 600 тысяч. И если кто-то продает ее за 500, то лучше у него купить.
  б. Скидка значима для человека.   То есть, если на туже тойту дадут  10 тысяч рубелй скидку в соседнем солоне, для 99.9%  покупателей это не будет решающим фактором.

Пример значимости. 
Сегодня вернулись с очередного аудита ресторанов  и у них был опыт. Они раздавали всем новым клиентам  5% карточки.  90% тех кто приходил вновь, возвращались без этой карточки. То есть 5% для ресторана  не играет ни какого значения.

Почему  с помощью 10% скидки очень сложно привлечь новых клиентов?
  Представьте клиента. Вот представьте , что вы получаете в руки купон на 10% скидку в какой то магазин одежды. Какие у вас будут мысли? Лично у меня, что они включили эти 10% в маржу и это просто замануха. Причем Даже если реально на 10% дешевле, но все и остальное на 10% хуже, то зачем оно мне надо.

Особенно когда касатеся дело ресторанов  где ценник плавающие в каких то рамках и +-10% легко прибавить и не заметить. 

Почему работают накопительные скидки в 3%

Замерен практический результат "до" и "после", когда была внедрена  система  накопительных карт.  Здесь смешает фильтр внимания с количества сэкономленных денег, на сам процесс "роста уровня скидка" и лишь с помощью одного  введения накопительных  карт увеличилась посещаемость отдельной категории клиентов на 20-25%

Для того, что бы наши рекламные компании были именно инструментов по увеличению прибыли, а не статьей расходов в одном ряду с налогами, необходимо ввести метрику.  То есть начать просчитывать сколько потрачено и сколько принесла прибыли рекламная компания.  В зависимости от рекламного носителя есть свои способы замеров результатов.

К примеру - вы тратите 9.000 рублей на директ мейл рассылку по  300 директорам соседних офисов.  ( создание материалов и доставка)   с приглашением бесплатно выпить пару кружек пива со своими колегами в вашем баре.

Допустим себестоимость 2х кружек пива с закуской для заведении 150  рублей.

Допустим к вам приходит 10% после вашей рекламной компании.  То есть 30 директоров и 30 их друзей с кем хотят выпить по кружке пива. 

И в среднем 30% гостей у вас понравится и они будут заходить к вам раз в неделю. Со средним чеком в 500 рублей.

То есть после расходов:  9000 рублей на рекламную компания и 150*30 = 4500 рублей на внутрению работу, вы получаете за 13500  - 20 лояльных клиентов.

Допустим плохой вариант, что  с учетом отпусков и прочих обстоятельств  они будут ходить в среднем раз в 2 недели со средним чеком в 500 рублей. И 27 недель = 13.500.  Что для ресторана составит минимум 6.500 прибыли.

6.500 * 20  = 130.000 рублей прибыли в течении года.

А если сюда добавить,что эти  директора будут приходить не одни с другом или друзьями, то смело можно увеличить прибыль в 2х раза.    То есть 2.60.000 рублей годового профита

И это не считая проведения праздников, активной рекомендации друзьям и при не очень хорошем % конвертации. 

В действительности же, при достаточном качестве кухни и сервиса, % лояльных клиентов будет выше.

Теперь вернемся к искомой стоимости клиента. 

Разделив 13.500 на 20 клиентов - мы получаем  675 рублей , стоит привести нового клиента таким способом.  При средней прибыли от клиента 6500 рублей.  То есть это инвестиция с 1000% годовых.

   Обычно расходы на маркетинг опеределяются одним из нескольких способов:
  - 1.5% от оборота
  - по настроение. С утра позвонила милая девочка и продала печать в глянц за не дорого вот и разместились
  - какая-то статья расходов, которая подразумевает как вариант - вложение в маркетинг 
 -  фиксированная сумма исходя из каких либо соображений. Например - больше физически нету денег.


Самымы вменяемым выглядит первый пункт, но в нем к сожалению не все так гладко. Если вруг пойдет спад клиентов, то будет меньше бюджета на рекламу, а значит будет еще меньше новых клиентов и т.д.  То есть  эдакая спираль ведущая вниз. 

Про остальные варианты и говорить нечего. Бизнес -это цифры, а не эмоции "хочу\не хочу".


И правильный здесь выбор - "Один новый клиент мне стоит 550 рублей, и в течении 3х лет он принесет мне  23 500 рублей прибыли"

И когда мы получаем у себя перед глазами такие наглядные цифры то и весь процес принятия решинй изменяется на качественном уровне. 

   Так как сейчас преимущественно работаю с ресторанным бизнесом то и речь пойдет о рестораторах.

  В какой-то момент мне стало не смешно , когда очередной раз после  моей презентации новому управляющему я получаю ответ  "мы это уже пробовали и это не работает"

Особенно удивительно это слышать - когда на твое предложение, "сделать директ мейл рассылку по управляющим бизнесов со спец. предложением" ,  отвечают контраргументом "мы уже раздавали у аэропорта и раскидывали 500 флаеров по почтовым ящикам и пришел 1 клиент"  - поэтому то что ты говоришь, не работает.

И не имеет значения , что я отвечаю на это "Так постойте. Вы давали всего 10% скидки на 1ое посещение, без ограничения и непойми кому рассылали"

Или еще забавней:

Управляющий - мы сделали рассылку по 2000 адресам и пришло где-то 100 клиентов. Еслиб они пришли в течении недели былоб здорово, а так они растянулись месяца на 3 -4

я - Ну конечно же они растянулись, вы же ни чем не ограничивали свою акцию. Если бы вы поставили дедлайн неделю, то все было бы по другому

Управляющий - нет , я считаю людей не стоит ограничивать, это только ухудшит результат. Люди не любят когда их ограничивают.


В итоге и получается примерно такой диалог:

 я -  "Первый шаг нашей стратегии создание очень заманчивого предложения и рассылка по местам обитания целевой аудитории
управляющие - нет, мы делали уже рассылку флаерами и это не работает.

я- "наш второй шаг, это симулирование дополнительных продаж и посещений за счет дополнительных ОЩУТИМЫХ бонусов к покупкам
управляющие - нет. мы уже к водке за 1000 рублей давали в подарок две рюмки и это нефига не стимулирует, значит тоже не работает.

я-наш третий шаг, стимулирование приведения друзей и проведение праздников за счет специальных бонусов и приглашений
управляющие - мы шлем смс поздравления и приглашения на их ДР и НГ, но от этого ничего не прибавляется.

Вот и получается диалог глухого со слепым. А времени то обычно в обрез. 

Вся ценность не в самих стратегиях и что надо делать ( многие продвинутые управляющие делают как минимум половину из все возможных действий) , а то КАК это надо делать. И ценность консультанта именно умении "докрутить" методики именно под нужды определенного заведения.  А не просто с умным видом вещать, что надо внедрить 101 способ привлечь нового клиента.

  Эх, чую скоро попадут под раздачу пару десяток реальных  ресторанов :) 

Не обессудьте люди, знайте - я старался :)

"Грубо говоря, не ошибается только тот, кто ничего не делает. Вот перфекционисты ничего и не делают. Только брызжут кислой слюной, когда видят чужие ошибки. Их злоба вполне понятна: сами-то они неудачники. И очень обидно видеть, как кто-то добивается успеха, совершая ошибки. В этом лузерам видится вселенская несправедливость: почему же успеха добиваются не они, такие знающие и аккуратные. Такие... неошибающиеся."


полная версия:
http://schaman.livejournal.com/78044.html 

7ая ошибка. Одновременность и регулярность акций.

  Одновременность и регулярность акций. Порой люди умудряются «убить» даже хорошие, работающие методики просто из-за их нерегулярного использования.

  Когда вы за счет тестирования нашли то что важно и цепляет вашу аудиторию. Необходимо начать доносить ваше сообщение до ваших клиентов одновременно множественными способами. И делать делать делать это. Без этого, акции хорошо если смогут дать 1\5 от своих потенциальных возможностях.  

Если человек пришел первый раз, то пригласите его еще раз посетить ресторан в течении недели или двух. А не спустя пол года.

Если вы решили создать «движуху» у себя в заведении, то делайте это регулярно, а не раз в 3 недели.

 

6ая ошибка. Ошибка при выборе рекламных носителей

 Если ваши клиенты все с той же Рублевки, то будет достаточно глупо крутить рекламный ролик по телевизору в 9 утра. Куда более результативно было бы, курьером разослать дорого сделанные приглашения в ваш ресторан.  

 Давайте рекламу так где обитает ваша целевая аудитория. Вам необходимо знать где живут. Что слушают, читают и смотрят ваши клиенты. Где тратят деньги, где и как развлекаются. И тогда вы сможете с максимальной эффективностью, словно точечная бомбардировка, информировать потенциальных клиентов о своем ресторане и о вашем замечательном спец. Предложении.

 

 5ая ошибка. Незнание своей ЦА.  

Многие заведения не знают кто их лучшие клиенты. На вопрос, кто ваши клиенты очень часто получал ответ « у нас широкий выбор блюд от демократичных, до дорогих. К нам и парень с девушкой на чашку чая могут зайти, и серьезные бизнесмены за ужином обсудить много миллионные контракты.» 
  
  У каждого бизнеса, в том числе и ресторанного есть 20% лучших клиентов. Вы обязаны знать кто они, чем они занимаются, их любимые хобби, где они живут и где они работают. И зная это, вы сможете сфокусироваться на привлечении лучших для вас клиентов, на их желаниях и потребностях. И оптимальным образом донести до них информации. Условно говоря если вы работаете на рублевке. И все ваши клиенты от туда. То будет довольно глупо рекламировать «супер дешевые фаст фуды» , и куда более востребовано будет высокое качество и эксклюзивные услуги.
  
  К сожалению большинство предпринимателей игнорируют это 

4ая ошибка. Использование имидживой рекламы.

  Что такое имиджевая реклама? Это когда она просто рассказывает о ресторане\продукте\о компании\ об услугах\ о сервисах – короче работает по принципу « узнаваемости». То есть все усилие рекламной компании направленно на то, что бы сделать ваш бизнес узнаваемым, а рекламный ролик запоминающимся. Это конечно здорово, в рамках таких компаний как кока- кола, но когда речь идет о местном ресторанчике, то это лишь огромная статья расходов и ничего более. Цель рекламы – привлечь в ваш бизнес - новых клиентов. Не продать им гору еды и сделать вас миллионерами. Не сделать их вашими вечными клиентами. Ни сделать так, что бы весь город говорил «какой прикольный ролик» и он побеждал на конкурсе рекламистов. Единственная цель – это привлечь потенциального клиента в двери вашего ресторана, что бы он попробовал на вкус все, что вы ему предложите. И за счет высокого качества вашего сервиса и услуг, удовлетворения потребностей , он решил покупать у вас еще и еще, и стать вашим вечным клиентом.
 
 Поэтому реклама должна быть рекламой прямого отклика - что бы когда человек видел рекламу , он сразу же или в ближайшее время звонил или бежал к вам, а не откладывал на потом. У кого не бывало такого – увидели рекламу по телевизору , о том что приезжает китайский цирк, и вы были бы не прочь на него сходить, но решаете вернуться к вопросу вечером, а потом и вовсе забываете о своем сие минутном желании. Вот если вы не хотите, что бы так же происходило с вашим рестораном, то вы должны использовать принцип прямого отклика, вместо имиджевой рекламы.